最近有個開店的朋友找上我，問我如果在 Google 被留下負評有沒有辦法把它刪除或隱藏？這個問題應該不少人遇過，通常有幾種業主：第一種就是完全不在意網路評價的，可能也從來不會關心別人在網路上留幾顆星、寫下什麼心得；另一種是間接聽到「原來有這麼一回事」，但又不知道該如何處理，只好想辦法把這些負評消掉，事實上確實可以借助於 Google 檢舉機制來回報不當評價，換個角度想危機或許也是轉機，勇敢面對並回應使用者的評論會是更有用的作法。
當前較常見的除了 Facebook 粉絲專頁外，在 Google 搜尋結果（或是 Google 地圖）也會直接顯示使用者的評論和星等，在搜尋時一定也會看一下之前造訪過的顧客留下的意見，很多時候會影響搜尋者造訪的意願，我曾經因為看到評價很差就挑了其他店家，不得不說評價確實值得業主投入時間經營，首要就是「重視顧客的意見」。
話說回來，如果你的商店在 Google 評論被留下惡意中傷或不實言論，可透過「檢舉違規行為」功能向 Google 回報，不過僅限於以下幾種違規類型：
- 含有仇恨、暴力或不當內容。
- 含有廣告或垃圾內容。
- 內容離題。
- 評論內容涉及利益衝突。
這些類型界定其實範圍相當廣泛，可以這麼說，任何違反 Google 評論發佈政策的留言內容都有可能被刪除或隱藏，但 Google 不會告訴你什麼時候處理，也不會跟你說是否違規或移除，短時間會不會移除沒人說得準，但你可以做的是主動檢舉，然後等待結果。若真的嚴重違反 Google 內容規範，相信最終一定會做出正確的處置。
Google 認為每個人都有表達自己意見的權利，對於內容的細節部分不會深入追究，尤其當遇到好吃或好玩這一類很主觀性的意見時，Google 尊重每個人的感受，只要在不違反評論政策的情況下這些意見就不會被移除。
那麼業主可以做什麼？或者應該做什麼？積極回應使用者的評價或許是更好的方法！我之前曾寫過「免費在 Google 刊登商家資訊教學，透過搜尋地圖提高能見度」教學，如果你想關心顧客留下的評價或建議，以店家的身分回應，第一步就是先去「認領」地標，將它納入自己的 Google 帳號之下，如此一來也有更多可操作或進行的動作。
若你發現真的有不適宜的評價，我建議從 Google 我的商家中透過「檢舉不當內容」功能反映，可能會比直接從搜尋結果回報會更好一些，申訴不一定有效果，回應的話其他人都能看到，相較之下會更為即時，也能幫助店家解決和顧客之間遇到的糾紛。
如何檢舉刪除 Google 上的惡意負評？
STEP 1
前面有提到，Google 對於評論審查有明確規範，如果涉及仇恨、暴力、不當內容或有廣告垃圾鏈結，一樣是可以透過檢舉功能向 Google 反映讓他們處理評論。
只要將滑鼠游標移動到評論上方，在時間右側就會出現一個小小的「旗標」，點選就能開啟「檢舉不當內容」功能（如下圖箭頭位置）。
STEP 2
接著在「檢舉違規行為」頁面中輸入你的 Email，選取違規類型後按「提交」就能送交給 Google 審查，不過 Google 並不會告訴你審查時間或是否通過，這部份可能會拖比較久一點。
STEP 3
另一個更好的方法我在前面介紹已經提過，那就是到「Google 我的商家」取得你的商家資訊管理權限，如此一來雖然還是無法直接刪除或隱藏評論，但可透過商家控制台「檢舉不當內容」，這會比直接在 Google 搜尋或 Google 地圖中回報檢舉違規行為來得更快、更有效果。當然前提是這則評論違反評論規定才行。
以業主身分回應評論，讓顧客更了解真相
在登錄「Google 我的商家」後，除了可以維護商店的基本資訊或是發佈公告動態外，最重要的是可以以業主身分回應使用者留下的評論，尤其是面對一些顧客提出的建議或問題，甚至是因為溝通上有誤會而被給予負評，我認為直接在上面回應會是更好的作法。
如此一來將有助於讓其他人知道：業主真正有在關心顧客意見，而且有助於釐清負評問題。寫了那麼多，大家可以做個參考，或許有更好的處理方式，如果你有遇過類似情況，也歡迎分享你的經驗。
